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将不确定性疫情作为重大风险决策变量的后疫情时代，“零接触银行”的技术变革正呼啸而来。商业银行零接触金融服务能力体系的构建将至关重要，“零接触存款”、“零接触贷款”等业务的全方位开展能力，尤其是零接触零售金融业务的开展能力，既是商业银行降本增效和业务转型的有效举措，又是未来商业银行应对流行疫情并持续提供金融服务的重要保障。

2020年1月中旬，《商业银行互联网贷款管理暂行办法》征求意见出炉，《办法》允许地方法人银行开展互联网贷款业务，除要求应主要服务于当地客户外，允许审慎开展跨注册地辖区业务。《办法》毫无疑问为本次新冠疫情下部分地方农商银行及时推出零接触的全线上“抗疫快贷”、“白衣天使贷”、“备货贷”奠定了政策基础。

2020年1月27日，银保监会发布〔2020〕10号文《关于加强银行业保险业金融服务配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》，通知要求各银行保险机构强化营业网点、办公场所的卫生防疫管理，减少人员聚集和客户集中拜访；保障金融服务顺畅，鼓励积极运用技术手段，在全国范围特别是疫情较为严重的地区，加强线上业务服务，提升服务便捷性和可得性。

2020年2月1日，央行、财政部、银保监会等五部门联合发布了《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》，通知要求“金融机构要加强全国范围特别是疫情严重地区的线上服务，引导企业和居民通过互联网、手机APP等线上方式办理金融业务”。

通过互联网加强线上服务，避免人群聚集，以“零接触”的方式支持在特殊疫情时期持续提供金融服务，系列政策体现了监管机构敏锐的变化、超前的洞察力和及时的行动力，非常值得赞赏。毫无疑问，系列政策也蕴含了鼓励商业银行运用技术手段加强在线业务的重要监管导向变化.

无纸化、无线下人工介入的全在线数字化业务流程，是零接触零售金融服务的基础能力，包含全在线营销协作能力、全在线获客能力、全在线业务处理能力。

（一）全在线营销协作能力。银行的传统线下业务办理模式，包括客户到网点、客户经理上门、线上预授信线下审批、线下集中团办等。商业银行需要具备一套全在线营销协作系统，支持客户经理通过线上向客户发送二维码，或者多个客户经理与集团企业客户在线协作生成“团办二维码”，客户通过远程扫描二维码的方式方便快捷的获得金融服务。

（二）全在线获客能力。包括通过商业银行自身微信公众号、微信小程序、APP等电子渠道的自营获客能力，也包括跟互联网流量渠道、异业APP合作的引流获客能力，既要新增流量，也要激活存量。商业银行将需要更加重视品牌宣传、在线广告、互联网内容运营、在线用户运营等能力建设，设置专门的品牌部、用户运营部可能会成为越来越多银行的选择。

（三）全在线业务处理能力。需要具有在线进件系统、在线反欺诈系统、自动化信审系统、统一支付系统、网贷核心系统、贷后管理系统、在线法诉系统等全套IT系统支撑，实现业务的自动化、全流程闭环处理，且需要具有高并发处理能力。

运用大数据、人工智能技术，进行客户风险的智能识别、风险定价和全实时自动化机器审批，是零接触零售金融服务的核心能力。如何打造一套囊括零售信贷所需要的全套数据集成、策略集、模型组并具备高频迭代更新能力的智能风控体系，是商业银行重构业务边际成本、提高业务办理效率、快速创设优质资产的关键。

不同于拥有海量互联网母体流量的少数互联网银行，也不同于拥有海量存量客群的国有大行，绝大多数商业银行没有大量存量的代发工资、公积金等“特定白名单客群”，因此，打造可以面向全网客户提供金融服务并可以有效进行风险控制的“全客群”作业能力，既是未来商业银行提升市场竞争力的重要方向，也是商业银行践行普惠金融服务的关键抓手。

银行业本就是经营风险、管理不确定性的，而最大的不确定性，可能就是重大流行疫情。商业银行需要常态化地将疫情作为一个重要潜在风险，痛下决心去考虑“零接触银行”的技术变革，采用去人工化的全在线业务和智能化审批方式，真正实现数字化转型。

金融业本就该运用移动互联网、大数据、人工智能等技术提升数字普惠金融服务水平，所以并不是疫情创造了变革趋势，只不过是疫情成为催化剂，加速了变革趋势而已。